Reconnaître la place de l’erreur
Le soin est une activité à risques. Quant aux erreurs, elles sont le propre du fonctionnement humain. Des solutions existent pour en réduire la fréquence, à la condition d’accepter leur survenue et de développer une culture forte de sécurité des soins.
La santé est l’un des rares secteurs dans lesquels il n’existe pas de processus de recrutement à proprement parler. Avec un marché de l’emploi très tendu dans certaines zones du territoire, la formation des équipes de soin et l’adéquation de chacun à son poste de travail sont des enjeux majeurs mais parfois insuffisants pour sécuriser le soin.
Fiabiliser les bonnes pratiques
Il est en effet erroné de penser que la formation suffit à éradiquer l’erreur car, se tromper, fait partie du fonctionnement humain. Malgré tout, des solutions existent pour limiter les risques, même s’il est parfois difficile de faire changer les comportements. « Il faut partir de son propre métier : que faisons-nous bien et fiabiliser les bonnes pratiques », conseille Anne Rocher, psychologue. Tous les individus doivent avoir les mêmes compétences au sein de l’équipe et développer leurs propres outils ». Cela permet de produire une culture de sécurité au sein de l’établissement et de promouvoir des pratiques exemplaires pour éviter les pièges du fonctionnement humain. « L’objectif est d’être fiable en équipe même si l’on se sent vulnérable d’un point de vue individuel », ajoute la psychologue. À charge pour l’encadrement et la direction dans son ensemble d’accepter que le salarié soit faillible et se sache vulnérable. La sensation d’avoir commis une erreur est désagréable mais utile au développement d’une culture de sécurité.
Partager l’erreur pour progresser
Toute erreur, quelle qu’en soit la provenance est utile au perfectionnement des pratiques. Les fautes d’apprentissage sont, elles aussi, intéressantes car elles contribuent à une meilleure formation. La confiance n’excluant pas le contrôle, la déclaration des événements indésirables associés aux soins est une source d’amélioration des pratiques et des procédures et, à ce titre, doit être encouragée. « Il faut se sentir en sécurité psychologique pour oser dire les choses et être certain que l’on ne va pas être jugé pour ce que l’on a fait. Les meilleures équipes sont celles qui osent partager leurs erreurs », fait remarquer Anne Rocher psychologue. Ainsi, les encadrants doivent accepter le droit à l’erreur, surtout en période de formation. « Une équipe efficace est une équipe qui sait détecter les erreurs, en comprend la provenance et les met au service du collectif afin qu’il questionne sa pratique », avance la psychologue. Car, une erreur individuelle arrive au sein d’un système collectif. Il s’agit de comprendre et faire comprendre ce qui s’est passé. Les conséquences de l’erreur peuvent être graves au sein d’une équipe, notamment si le professionnel ne se sent pas soutenu. Protéger ceux qui commettent des erreurs, accueillir la parole sans jugement, favoriser l’écoute bienveillante concoure à développer une culture de sécurité juste et assure un retour d’expérience serein. « Chacun est responsable de cette évolution. Plus on parle, plus on sort de cette culture de l’omerta. Pour changer un système, il suffit que 10 % des personnels changent », prévient Anne Rocher.
Vanessa Avrillon
27-06-2023
Retour sur le colloque Facteurs Humains en Santé (FHS) : Sécurité et fiabilité des soins : les facteurs humains au cœur des solutions, vendredi 9 juin 2023, Faculté de Médecine de Montpellier-Nîmes.
